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外资酒店竞争大 学中文了解中国是管理上策

外资酒店竞争大 学中文了解中国是管理上策

新闻公告

近几年房地产的飞速发展带来的地皮增值,推动了高档酒店业的快速发展。据统计,去年一年,中国星级酒店行业市场规模达到了2430亿元。今年第一季度中国星级酒店营业收入就已达到536.28亿元。经历全球金融危机后,国内的四五星级酒店的住宿率也在稳步回升。根据全国星级饭店评级数据统计,截至今年的一季度,五星级酒店的平均入住率为50%左右。
最近的一条关于国外酒店的新闻颇为吸睛。“客房要有中文频道,商户要能刷银联卡,酒店餐厅要能提供面条、饺子等中式早餐……中国旅游研究院在京发布目前官方唯一认可的面向中国游客的境外旅游服务标准‘欢迎中国’旅游认证体系项目,未来境外相关企业将依据该标准打造适合中国游客的服务。”不仅中国游客在外国酒店受重视,而且从2001年中国成功加入世界贸易组织之后,外资连锁酒店在中国市场也开始快速发展。一些在20世纪90年代还没有进入我国的酒店集团(如西班牙的Sol Malia)也开始登陆国内酒店市场。到2007年底,已有41家国外酒店管理集团、67个酒店品牌进入中国市场,管理了516家酒店。2008年北京奥运会再次引发国外酒店集团投资兴趣。

目前,世界最新排名前10位的国际酒店管理集团均在中国施行连锁战略,相对比较活跃的有万豪、洲际、凯悦、希尔顿、喜达屋、香格里拉、凯宾斯基等。这些酒店前期在中国试水,往往只使用一个主打品牌,例如洲际的“皇冠”、雅高的“索菲特”、万豪的“万豪”、喜达屋的“喜来登”,随着中国经济的高速增长,给国外的酒店连锁业带来了巨大的市场。

同时,面对国际品牌对国内企业的挤压,这些区域的国内酒店把二三线城市作为“大本营”,也开始了“保卫战”。国内连锁品牌一般密集分布,利用地方资源优势,本土连锁也取得了不错的成绩。例如湖南的华天酒店、江苏南京的金陵连锁、浙江的杭州的开元酒店等。在南京市的金陵饭店从市场影响到业绩都比“喜来登”、“皇冠”、“索菲特”这些国际品牌领先。最近几年,紧盯低端市场的本土经济型连锁酒店风生水起,成为外资酒店有力竞争者。

除了品牌竞争、管理制度、服务质量,酒店竞争的一个有力因素就是人力资源。酒店企业的产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。芝加哥肯德尔大学预计酒店发展第一大趋势就是酒店从业人员需掌握国际化的专业知识。另外,酒店企业应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点。外资酒店的高管很多都是外国人,乃至中国本土也有很多连锁酒店聘请外国管理人,管理制度、品牌的推广等方面无疑是先进的,但对于中国入住客户,还是存在一定弊端。

Jony是法国某著名酒店的中国区经理,今年,该酒店已经从沿海城市辐射到“长三角”地区,发展状况良好,知名度、入住率很高。Jony从10年来到中国担任经理,善交际、英文流利,让他信心十足。刚开始,借助翻译,Jony基本可以与客户沟通。直到一次,合作商选择了一家美资酒店,放弃了与他的合作,Jony才意识到问题。让员工追问原因,该供应商回答,因为他觉得与那家经理谈得更融洽、更合心意。Jony因此迫切想要学习中文,“当时,有些心急,不确定什么时候能学会,直到儒森汉语的老师告诉我,学习语言不能求快,要定下心来。”Jony即使工作繁忙,仍然抽时间学习汉语,按他的话说:时间越长,越意识到学习汉语的重要,同样,想要在其他国家拓展市场,学习当地的语言也很重要。

在学校的安排下,有酒店管理背景的张老师负责教Jony中文,“Jony太忙,有时实在不能来上课,他还会找机会再补上,学习很积极。没来上课时,他还找员工练习。”张老师很赞赏Jony。再遇到客户,Jony学着用中文打招呼、说几句简单的话,这种变化让Jony很有成就感,而且Jony感觉到,即使汉语说得不那么流利,对方还是可以感受到他的诚意。现在,Jony已经可以用流利的中文对话了,对中国古典艺术感兴趣的他,还经常与客户交流书法、围棋。

现在再有下属员工来中国工作,Jony都会先要求他们先把中文学好。“现在的酒店业竞争激烈,不仅是外资酒店,中国国内的连锁酒店发展的也很迅速,因此,想要拓展市场,首先需要紧抓市场,明确中国的消费者心理。这样在业务沟通上和业绩上,都会取得长足发展。”

 

01 2015-05

 

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